Já ouviu falar, mas não sabe ao certo quais são os 7 princípios da gestão da qualidade? Pois vamos apresentar-lhos de seguida! Prometemos que vai ficar impressionado com a força e a eficácia dos requisitos da ISO 9001 e ansioso por começar a implementação de processos na sua empresa!
Para entender o modelo de gestão da qualidade da ISO 9001:2015 deve conhecer os 7 princípios da gestão da qualidade. Estes princípios são fundamentais para implementar e padronizar processos e uma melhoria contínua de produtos e serviços na sua organização.
O que é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Mas antes de lá chegar, há um caminho a percorrer que passa – precisamente – pelos 7 princípios da gestão da qualidade que no fundo são os valores que servem de base ao Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e sobre os quais são tomadas as decisões do SGQ que vão impulsionar a sua empresa. Vamos conhecê-los?
1. Princípios da gestão da qualidade | Foco no cliente
O cliente é o bem mais precioso da sua empresa. Por isso – e em primeiro lugar – deve ter para lhe oferecer, os produtos ou serviços que ele deseja e necessita. Depois, deve fomentar um bom relacionamento com ele, acompanhando as suas trajetórias de compra para elaborar estratégias para colmatar, e de preferência exceder, as suas expectativas. Se concorda connosco vai ficar encantado com o primeiro princípio da gestão da qualidade da ISO 9001:2015: o foco no cliente! Princípio que providencia a gestão de operações de produção para evitar não conformidades no atendimento dos requisitos dos clientes.
Como? Identificando e ouvindo os seus clientes e potenciais clientes, para começar. Porquê? Porque só assim consegue identificar os tais requisitos que o seu produto ou serviço deve ter e, consequentemente, avaliar o grau de satisfação dos seus clientes com a sua oferta. Se considerar sempre o ponto de vista do cliente, consegue chegar a soluções mais apropriadas. E neste princípio esteja à-vontade para incluir também outros intervenientes além dos clientes: outras partes interessadas como stakeholders, acionistas, parceiros, funcionários e até governo. Com todos em sintonia, chega a um Sistema de Gestão da Qualidade, ou se preferir SGQ, capaz de identificar e gerir o atendimento dos requisitos das partes interessadas e de estabelecer um processo de comunicação efetivo, que faça a gestão do relacionamento com o cliente, respondendo eficazmente às suas necessidades, mas também às suas dúvidas e reclamações.
Leia também o nosso artigo “8 Benefícios da certificação ISO 9001 para a sua empresa”.
2. Princípios da gestão da qualidade | Liderança
Não vamos pôr em causa a sua liderança, não senhor! Mas será que, não obstante estar muito empenhado em liderar as suas equipas, consegue unir as pessoas em prol de um mesmo objetivo? É uma tarefa difícil, não é verdade? E isso porque é necessário que as estratégias a seguir sejam claras e tenham pernas para andar. O que é o mesmo que dizer que é necessário implementar a ISO 9001 para ser o melhor líder possível e alcançar excelentes resultados. Não se esqueça de que uma liderança comprometida com a gestão da qualidade inspira pessoas porque valoriza e coloca em prática outros princípios de gestão, como o foco no cliente, que permitem a melhoria organizacional sistemática. Com todos os colaboradores a trabalharem no mesmo sentido, a sua empresa sente um novo impulso: rumo à mudança. Rumo a melhores resultados!
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3. Princípios da gestão da qualidade | Envolvimento das Pessoas
Todos os seus colaboradores estão envolvidos no negócio ou desconfia que algumas pessoas não estão capacitadas ou motivadas com os objetivos da empresa? Para uma gestão da qualidade, todos os trabalhadores de todos os níveis hierárquicos, devem estar envolvidos e comprometidos com os objetivos da organização. De outra forma não atendem às expectativas dos consumidores. As pessoas que trabalham consigo são o seu ativo mais valioso e por isso deve aproveitar os requisitos da ISO 9001 para as motivar para o trabalho, para a melhoria e para a mudança, permitindo-lhes demostrar aptidões, dar sugestões e participar na vida da empresa. Ao multiplicar o potencial de iniciativa, multiplica o potencial de trabalho. Ao reconhecer e recompensar o esforço dos outros, reconhece o caminho para o sucesso reservado à sua empresa.
4. Princípios da gestão da qualidade | Abordagem de Processos
Fixe uma coisa: quanto melhor for a gestão dos processos, melhor será qualidade do produto ou serviço final.
Nesse sentido, deve gerir as suas atividades e recursos como processos, ou seja, como tarefas que transformam entradas em saídas (resultados). As entradas são dadas por um processo anterior, interno ou externo à organização, e as saídas são direcionadas ao próximo processo, também interno ou externo à empresa ou ao cliente.
Os processos de uma organização ou processos de negócio (desenvolver um produto, comercializar um serviço, etc.) podem ser implementados com a ISO 9001 de forma a promover excelentes resultados. Além disso, a gestão de processos ajudar a diminuir barreiras entre os vários departamentos da sua empresa e contribui para outros princípios da gestão da qualidade.
É importante notar que os benefícios de uma abordagem de processos não são apenas teóricos, mas são respaldados por dados concretos. Segundo o ISO Survey 2022, mais de 1,3 milhão de certificados ISO 9001 foram emitidos globalmente, demonstrando a extensa aplicação desta norma. Na Europa, mais de 460.000 empresas aderiram a ISO 9001, o que representa cerca de 40% do total mundial. Esses números sublinham a aceitação generalizada da norma e o seu papel na melhoria da qualidade e eficiência dos processos empresariais.
Os benefícios da certificação ISO 9001 não são limitados à melhoria da qualidade dos processos. Também tem sido observado um aumento na satisfação do cliente, uma melhor gestão dos recursos e uma redução dos custos. Em 2022, houve um crescimento anual de aproximadamente 4% no número de certificados ISO 9001 emitidos, sinalizando um reconhecimento global do valor desta norma.
5. Princípios da gestão da qualidade | Melhoria
Melhorar, sempre! Esta vai passar a ser a mantra da sua empresa. Combinado? Se adotar este princípio da gestão da qualidade, em conjunto com a sua equipa, o seu negócio estará sempre preparado para as mudanças e inovações nos seus processos e nos seus produtos ou serviços. Além disso, reduzirá os riscos da não conformidade no atendimento de requisitos dos clientes. E, sim, claro que a ISO 9001 poderá dar uma ajuda para a sua empresa melhorar a qualidade dos produtos/serviços que oferece aos consumidores, garantindo-lhe, ao mesmo tempo, uma permanente cultura interna de excelência. Como o fará? Planeando os processos e atividades de produção de forma padronizada, bem como a melhor forma de os pôr em ação sem desperdícios, para otimizar a gestão da qualidade na sua empresa. Lembre-se que a padronização aumenta a previsibilidade e reduz a variabilidade e os riscos de não conformidade. E mesmo que seja necessária uma correção numa operação, para que ela volte a funcionar conforme ao padrão definido, com a ISO 9001 consegue detetá-la e melhorá-la rápida e eficazmente.
O Ciclo PDCA é o método mais genérico e conhecido de processo de melhoria contínua. Clique aqui e conheça-o melhor!
6. Princípios da gestão da qualidade | Tomada de decisões baseada em evidências
Não é fácil tomar (boas) decisões num negócio. Foi a pensar nisso que as normas internacionais ISO implementaram em milhares de empresas ao redor do mundo indicadores de desempenho para que as decisões dos gestores pudessem ser baseadas em dados concretos. O que é que isso significa? Significa que pode garantir a eficácia das ações tomadas. Significa que não vai suar em bica com medo de estar a tomar a decisão errada, e isso porque pode analisar rapidamente todos os processos que estão a gerar bons resultados e todos os que estão aquém das expetativas para depois implementar melhorias. Esqueça as suposições! Passe a estabelecer estratégias e a tomar decisões com base em evidências, ou seja, com base na observação de factos e análise de dados e de informações sobre a sua empresa. A ISO 9001 ajuda-o a explorar conceitos de melhoria contínua para a gestão da qualidade que levam ao desenvolvimento de vários métodos e técnicas cujo objetivo é auxiliar nesse processo de levantamento de evidências e priorização de problemas.
7. Princípios da gestão da qualidade | Gestão de Relacionamentos
Nenhum barco seguiu em frente com cada marinheiro a remar para seu lado, não é verdade? Pois também a sua empresa precisa de uma equipa alinhada. E a gestão de relacionamentos garante um grupo ligado entre si. E não falamos só dos seus colaboradores. Na “aldeia global” em que vivemos, em que a informação se transmite à velocidade da luz, a sua empresa tem de saber gerir não só os colaboradores, mas também os fornecedores, parceiros, comunidade envolvente, concorrência e demais partes interessadas. Deste esforço conjunto, desta relação mutuamente benéfica, resulta a redução de riscos de não conformidade nas operações de produção, redução de desperdício, aumento da eficácia e eficiência das suas operações e, claro, satisfação de todas as partes interessadas!
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