Seguramente que já se apercebeu que os consumidores estão mais exigentes do que nunca, e que para alcançar e garantir a satisfação dos clientes da sua empresa tem de adotar uma série de comportamentos, estratégias e até normas internacionais como a ISO 9001.
Tudo para manter e até superar as expetativas das pessoas que compram o seu produto ou serviço. Aceite as nossas sugestões!
Com a concorrência a ditar níveis de exigência elevadíssimos, por parte dos consumidores, a sua empresa vê-se a braços com a necessidade de investir e garantir a satisfação dos clientes. De modo a que se tornem em clientes fiéis, sim, mas também em defensores da marca, capazes de divulgarem eles próprios o seu negócio a novos consumidores.
Para tal, é necessário que abandone estratégias antiquadas que já não surtem efeito porque o perfil do seu público-alvo mudou (agora as pessoas têm cada vez mais acesso a informações que lhe aumentam os conhecimentos e níveis de exigência) e que receba as nossas dicas para garantir a satisfação dos clientes… de braços abertos!
4 dicas para garantir a satisfação dos clientes
1. Escute os seus clientes
Independentemente da sua área de negócio, tipo de clientes e canal por onde comunicam, deve sempre demonstrar – e sentir – um verdadeiro interesse em escutar os seus clientes, particularmente os seus clientes insatisfeitos, que tiverem uma má experiência com o seu produto ou serviço.
Se ouvir as suas dúvidas, reclamações, opiniões… poderá ir ao encontro dos seus interesses e propor soluções efetivas para os seus problemas, necessidades ou desejos e, por consequência, deixá-los satisfeitos e somar mais oportunidades de venda!
Muitas vezes, ao escutar os clientes consegue antecipar um problema ou reverter uma experiência menos boa, e até levá-los a dar mais atenção à sua empresa e à mensagem que está a transmitir sobre a sua marca. Esta é a primeira das dicas para garantir a satisfação dos clientes!
2. Resolva os problemas dos seus clientes
Em qualquer processo de venda podem ocorrer problemas, como bem sabe, e o mais importante para garantir a satisfação dos clientes é resolvê-los de imediato nem que para isso tenha de recorrer a algum desconto!
E como resolver problemas é sempre mais complicado do que antevê-los, o melhor mesmo é estudar bem o seu público-alvo para oferecer os produtos ou serviços que ele realmente deseja, que realmente funcionam e que dão resposta – precisamente – aos seus problemas: facilitando-lhe a vida, acelerando a resolução de alguma coisa, removendo obstáculos, cumprindo promessas, privilegiando a qualidade e competência, etc.
Coloque sempre os seus clientes em primeiro lugar, porque sem eles não faz negócio!
3. Mantenha o contato com os seus clientes
Mais dicas para garantir a satisfação dos clientes? É preciso manter o contacto com eles!
E isso por vários motivos, nomeadamente para se certificar se ficaram satisfeitos com o produto ou serviço que lhes vendeu; se voltam a comprar à sua empresa; se se vão tornar clientes fieis ou se, pelo contrário, vão para as redes sociais falar mal da sua marca.
Ora, há várias formas de encetar e manter um contacto com os clientes: através do envio de emails pós-venda (incluindo inquéritos de satisfação para recolher opiniões quantitativas ou qualitativas), envio de newsletters, campanhas de email marketing ou mesmo através de perfis em redes sociais, excelentes canais para publicar informação relevante sobre o seu negócio e acompanhar os comentários dos clientes.
O importante é pedir feedback para reunir dados que o possam ajudar a melhorar o seu produto ou serviço. E não se esqueça de monitorizar sempre as ações de fidelização de clientes de modo a poder identificar os aspetos que foi resolvendo e os que ainda precisam de ser otimizados para ganharem a confiança e satisfação dos clientes.
Quanto mais eficiente for a monitorização, maior será o seu conhecimento sobre o seu público-alvo e a sua habilidade para implementar estratégias para fidelizar clientes.
4. Obtenha a certificação ISO 9001
E agora, a última das dicas para garantir a satisfação dos clientes – permanentemente e de uma vez por todas – vai para a certificação ISO 9001, Sistema de Gestão da Qualidade.
Esta norma internacional vai ajudar a sua empresa a focar-se nos clientes que, como sabe, estão cada vez mais exigentes no que toca a qualidade e preferem adquirir produtos/serviços inovadores e diferenciados.
O desafio não é fácil, mas com a ISO 9001 vai desenvolver uma série de procedimentos que melhoram a experiência de compra dos consumidores. E os principais procedimentos para aumentar o nível de satisfação dos clientes, distribuem-se, essencialmente, ao longo destes 3 itens:
Clique aqui para mais informações sobre a certificação ISO 9001, Sistema de Gestão da Qualidade.
Foco nos clientes
De acordo com este ponto, as empresas devem-se comprometer em oferecer soluções focadas nos consumidores, atendendo às suas necessidades e superando as suas expectativas.
Deste modo, a ISO 9001 garante que os requisitos dos clientes são atendidos, que os riscos que podem afetar a conformidade de um produto/serviço são identificados e eliminados e as oportunidades de conquistar novos clientes, ampliadas.
Comunicação com os clientes
De acordo com este ponto, as empresas devem garantir um bom relacionamento com os clientes promovendo informações relevantes sobre os seus produtos e/ou serviços, solucionando todo o tipo de dúvidas (de contratos a instruções sobre a utilização de um produto), solicitando feedback sempre que possível e estabelecendo algumas ações de contingência em caso de imprevistos.
Satisfação dos clientes
De acordo com este ponto, as empresas devem comprometer-se em descobrir se as necessidades dos seus clientes foram de facto satisfeitas e se as expectativas foram superadas, monitorizando a analisando informações.
Em conclusão, a ISO 9001, Sistema de Gestão da Qualidade, é uma norma direcionada para os interesses dos consumidores, que além de garantir a satisfação dos clientes, procura a melhoria continua dos processos na sua empresa, melhora a perceção das pessoas sobre a sua marca e facilita as vendas.
Garantir a satisfação dos clientes é garantir o futuro da sua empresa!
Certifique-se na ISO 9001 para garantir a satisfação dos clientes
A ISO 9001 é uma norma focada na qualidade dos produtos ou serviços que, de forma geral, ajuda a gerir uma empresa indicando práticas que deve colocar em marcha para alcançar a tão almejada qualidade – inclusive com os clientes!
