A Go Connection
Fundada no ano de 2017, a principal missão da Go Connection S.A é oferecer soluções de contact center, especializando-se na experiência com o cliente e colocando os seus conhecimentos ao dispor dos seus parceiros.
Sónia Bambulo, gestora da qualidade na Go Connection e que teve, de certa forma, o papel de intervir directamente no processo de certificação, conta-nos:
“Somos uma empresa especializada em contactos com o cliente, em fazer aqui a ponte entre as empresas, as instituições, as marcas e os seus clientes, sejam eles clientes finais, sejam eles potenciais clientes. Nós temos o papel de ser o intermediário, dar voz à marca, ao cliente, à instituição e, principalmente, digamos que é o nosso forte, angariar clientes novos.”
A empresa trabalha em duas vertentes: a vertente inbound e a vertente outbound. Inbound quando são os clientes que procuram o contacto e Outbound quando é a empresa que liga para os clientes. “E de facto, somos fortes nesse aspeto e podemos tirar essas ilações pelos resultados que temos tido e a antiguidade que vamos tendo com os nossos, com os nossos clientes”, conta Sónia.
Sónia também nos conta que todos os funcionários já têm muitos anos de experiência nesta área. “Apostámos muito no profissionalismo, na qualidade e, acima de tudo, na experiência que já temos. Eu penso que isso seja o fator mais diferenciador da nossa empresa, é obtermos empatia com os nossos assistentes, porque são eles, no fundo, os pilares, o motor desta nossa máquina e para que nós possamos estar aqui hoje a trabalhar.”
A Go Connection está a apostar muito no futuro a curto prazo, trazendo novos clientes, novos projetos e novas formas de contactar os clientes. Antes mesmo da pandemia, Sónia conta que a empresa já estava preparada para este trabalho ser feito remotamente – todas as plataformas e as ferramentas de trabalho são remotas, virtuais.
“Nós podemos ter qualquer colaborador, em qualquer parte do mundo, que tenha internet e computador a trabalhar connosco. Não há necessidade de estar ligado ou através de uma VPN ou a uma máquina física na empresa.”
Desafios da Go Connection
Sónia conta-nos que as dificuldades antes de encontrarem a Templum, acima de tudo, tinham a ver com o seu pouco tempo ainda no mercado. “Nós ainda estávamos a instituir-nos, estávamos a criar-nos, estávamos a inventar ainda a Go Connection. Mas desde logo, desde o início, que uma das nossas grandes preocupações era de facto, a qualidade, a organização e a gestão.”
Ela também fala sobre o facto de qualquer pessoa que inicia um negócio acabar por se deparar com essa dificuldade quando não tem essa especialidade e esse know-how internamente. “Foi isso que, de facto, nos levou a procurar a vossa empresa para nos ajudar. Precisávamos de um auxílio que não estávamos a conseguir encontrar internamente, fazendo uma aposta na qualidade e na ISO 9001. Não estamos ainda preparados para isso, portanto, vamos pedir ajuda a quem sabe”, complementa Sónia.
Quando perguntámos como conheceu a Templum, Sónia conta que fizeram alguns estudos de mercado, verificando algumas empresas de consultoria nesta área e marcando reuniões para analisar as propostas.
“Eu apanhei a Templum já a meio do caminho, confesso, porque quando me foi dado este desafio de fazer aqui a parte da gestão da qualidade e ficar à frente da parte da certificação, este era um trabalho que já vinha de trás. Escolhemos a Templum de acordo com o que foi apresentado, as vossas experiências e alguns testemunhos de outros clientes levou-nos a apostar em vocês.“
Sónia também conta: “Eu acabei por ‘apanhar o comboio já a meio’, mas apanhei um bom comboio porque de facto senti-me muito segura e confiante no meu trabalho, apesar de ter apanhado ao meio, a vossa estrutura de facto integrou-me muito bem e ajudou-me numa adaptação que não diria fácil, mas foi facilitada pela vossa maneira de trabalhar acima de tudo.”, conta ela.
Implementando a ISO 9001
Sónia conta um pouco de como foi o processo de implementação da ISO 9001. “Na verdade, apesar das nossas ansiedades e borboletas na barriga antes da certificação, nós conseguimos implementar tudo. Conseguimos seguir tudo à risca e, graças também à vossa ajuda, com toda a certeza, conseguimos uma certificação com zero não conformidades e com zero observações ou oportunidades de melhoria.”
O resultado da primeira certificação da Go Connection foi extraordinário. Apesar da inexperiência na norma, Sónia considera que não existiram muitas dificuldades durante o processo.
“Não chamaria dificuldades, chamaria mais nervosismo, ansiedade, saber como é que isto era e como é que ia acabar. Porque a nível de dificuldades, a verdade é que fui sempre muito acompanhada, sempre tive muito o vosso auxílio, a vossa ajuda e, perante um bloqueio, vocês vinham e desbloqueavam. Perante uma dúvida vocês vinham, explicavam. Acabava por nem se tornar uma complicação, uma dificuldade. Antes, após e mesmo durante a própria implementação”, complementa ela.
“Nós certificámo-nos e acabámos por confiar novamente em vocês para nos ajudarem também na auditoria de acompanhamento. Isto porque, ao longo da experiência que fomos tendo com a Templum, sobretudo com a pessoa da vossa parte que estava responsável pelo nosso projeto, o apoio foi sempre incansável.”
Sónia ainda coloca: “A ajuda fora de horas, o explicar de uma forma quase por desenhos do que é que tinha que ser feito, o planearmos atempadamente. Tudo da vossa parte, sempre muito bem organizado. A vossa plataforma é bastante intuitiva e acabou por ser uma aposta acertada para nós e é por isso que continuamos a contactar-vos sempre que necessitamos deste tipo de ajuda. Continuamos sempre a contar com vocês do outro lado.”
Resultados
Durante o processo de implementação, Sónia conta um pouco sobre o que mudou dentro da empresa. “Mudou no sentido de responsabilidade. Mudou o nosso sentido de organização. Agora nós temos nível de processos, nível de qualidade, nível de gestão das pessoas, controlo das pessoas. Há uma preocupação que provavelmente, se calhar antes da certificação, era apenas de um responsável de um departamento. Agora, neste momento, há mais este sentido coletivo de todos em contribuir para isso.”
Para Sónia, em um Sistema de Gestão da Qualidade, todos os colaboradores, todas as pessoas que trabalham na empresa devem saber exatamente a importância da certificação e porque estão a trabalhar para ela diariamente. “Há uma preocupação constante da nossa parte em melhorar e, por exemplo, a auditoria de acompanhamento que tivemos já este ano, é um reflexo das melhorias que acabamos por apresentar”, complementa ela.
De facto, houveram muitas melhorias a nível tecnológico, a nível de organização e a nível de gestão. Portanto, Sónia refere que a certificação lhes trouxe uma forma de trabalhar diferente.
“É mais organizada, olhando sempre para aquilo que é sempre a nossa prioridade, que é a qualidade, mas desta vez mais transversal a toda a empresa. Penso que esse foi o grande fator após a certificação. Preocupação de todos para esta nova realidade.”
Quando questionada sobre quais os principais resultados que alcançou com o Templum, a gestora da qualidade da Go Connection considera a própria certificação, o leque de clientes e sua vantagem de mercado.
“O principal resultado, acima de tudo, foi a certificação na ISO 9001. O leque de clientes e o tipo de clientes a que nós agora podemos chegar, só é possível graças à certificação e graças à ajuda que o Templum nos deu. A verdade é que uma empresa certificada com a ISO 9001 tem uma imagem completamente diferente no mercado, e nós precisávamos também de ter essa imagem. E nisto de facto a Templum foi essencial para o conseguirmos”, coloca ela.
“A Go Connection transformou se, sim. Transformou-se na forma como nós agora encaramos esta situação da certificação, tudo o que ela envolve, a forma como nós nos organizamos a nível processual, os nossos procedimentos. Deu-nos ideias diferentes que não sabíamos, e que estávamos completamente às escuras e agora, de repente, já sabemos como fazer.”
Sónia finaliza dizendo sobre os planos futuros da empresa. “É uma empresa que, neste momento, está muito virada para a gestão, mas uma gestão de qualidade e é isso que nós queremos que perdure agora, durante todo o tempo que cá andarmos.”
